Como o pensamento CX pode transformar a jornada de atendimento ao paciente

A pandemia da Covid-2019 mudou o mundo nos mais variados aspectos. O setor da saúde, sem dúvida, foi o mais impactado. O novo coronavírus expôs ineficiências e disparidades nos sistemas de diversos países, mas também acelerou avanços tecnológicos em décadas – da telemedicina aos novos conhecimentos, técnicas e inovações que salvam vidas.

Se o mundo mudou, os pacientes também mudaram. Eles estão mais digitais, têm mais opções de cuidados e estão mais capacitados com informações. Atender – e superar – as expectativas atualmente vai além de um diagnóstico correto: tem a ver também com gerenciar toda trajetória de todo atendimento destes pacientes. Isso é ter um olhar CX – e é transformador para os atendimentos médicos.

Criar uma conexão de confiança de ponta a ponta é fundamental para que este paciente/consumidor volte e influencie quem está à sua volta. De acordo com o Beryl Institute, 70% dos pacientes compartilharão uma experiência positiva com outras pessoas. Porém, o risco de divulgarem uma mensagem negativa é maior: 76%. E com uma experiência negativa, 43% das pessoas não tendem a retornar ao atendimento e 37% vão em busca de outros profissionais médicos.

Trazer inovação para clínicas, hospitais e consultórios é parte do processo para atender as exigências deste novo perfil de paciente. Ele precisa estar no centro do processo, as empresas de saúde precisam entender suas dores, necessidades e expectativas e, a partir desse profundo conhecimento, oferecer uma experiência verdadeiramente fluida.

Como? Humanização, personalização e automação dos canais de atendimento, para que os pacientes se sintam mais seguros e confortáveis ao fazerem suas jornadas de saúde.

Qual é a jornada do paciente?

A jornada é todo o caminho percorrido por uma pessoa, do processo de decisão para se tornar paciente à finalização do tratamento. E ela pode ser simples ou complexa. Pode ter início no agendamento de uma consulta logo após sua primeira pesquisa na internet ou depois de comparar diversos profissionais antes de decidir.

O primeiro contato, por sua vez, pode ser feito pelos mais variados pontos de comunicação: telefone, e-mail, chat, WhatsApp, redes sociais ou apps especializados. Assim como o pensamento do consumidor na hora da compra, o paciente não percebe os canais de forma individualizada, ou seja, para ele, a conversa deve ser fluida independente do ponto de acesso.

A tecnologia pode ajudar a tornar esse caminho mais eficiente. Com ela, é possível aproximar médicos e pacientes, por exemplo, por meio de um aplicativo em que a pessoa pode acessar seu histórico, confirmar ou alterar agendamentos, conferir o tempo de espera antes de um atendimento e até entrar em contato com o especialista. E, acredite, inúmeras variantes podem afetar este processo.

Por exemplo, uma clínica identificou pacientes que faltam constantemente às consultas. Além de colher dados deste paciente sobre os riscos da saúde (doenças pré-existentes, etc.) – entender como eles se deslocam até o local, se seu horário está se tornando parte importante do processo.

Porque, nesta jornada, ser empático e estar atento ao paciente passa por entender esses fatores ambientais que podem ajudá-los a obter os cuidados que precisam. Traçar estratégias adaptadas para cada etapa da jornada é extremamente importante, já que elas refletem diretamente na experiência dos pacientes e, consequentemente, na sua saúde.

Dados precisam de inteligência aplicada

Coletar e gerenciar os dados para conduzir jornadas complexas e interconectadas de pacientes exige mais do que planilhas ou agrupamento de informações. Hoje já é possível entender 100% das interações, seja por um contato telefônico, pelo app ou visita ao hospital. Todo este caminho deixa pegadas não estruturadas.

Ter uma plataforma que garanta um data lake seguro, onde os dados capturados são estruturados, é fundamental para transformá-los em insights e informações precisas para a tomada de decisões.

Quando passamos a controlar, ouvir e entender 100% as interações do paciente, nos mais variados canais, a ação em prol de sua saúde se torna mais rápida e certeira. Este é o apoio que uma CX Company pode trazer ao setor.

E quando se fala em saúde, a gente acredita que somente com a humanização, a personalização e automação dos canais de atendimento médico, os pacientes se sentirão mais seguros e confortáveis ao fazerem suas jornadas com os prestadores de serviços. Uma experiência que cura e salva vidas.