NPS: qual a importância e como calcular a fidelidade do cliente?

A fidelidade do cliente é um objetivo tradicional para qualquer empresa. Garantir sua freguesia faz parte da realidade do mercado há séculos. Porém, com o passar do tempo, manter a lealdade do consumidor se tornou um grande desafio. Da mesma maneira, transformá-lo em um porta-voz da empresa ganhou enorme valor no cenário atual.

Afinal de contas, com a difusão da internet e ampliação da produção de conteúdo individual, o poder de influência das pessoas ativas em ambiente digital também se expandiu. Dessa forma, é fundamental para a empresa saber seu posicionamento.

O quão satisfeitos estão seus clientes? Qual seu nível de fidelidade à marca? Ele estaria disposto a indicar seu produto ou serviço para outras pessoas? Todos esses aspectos são indicados no NPS.

O que é NPS?

NPS é a abreviação do nome completo em inglês: Net Promoter Score. Trata-se de um método de satisfação de clientes para avaliar seu grau de fidelidade. Embora seja um assunto de grande importância no mundo dos negócios, com o desenvolvimento de métricas anteriores, o NPS foi criado apenas em 2003.

Fred Reichheld, estrategista de negócios e pesquisador da área de fidelidade do cliente, desenvolveu o modelo NPS baseado na resposta a uma pergunta: “qual é a probabilidade de você recomendar a nossa empresa, produto ou serviço a um amigo ou colega?”.

O cliente apresenta sua resposta em uma escala de 0 a 10. Quanto mais próximo de 10, maior a probabilidade dele fazer a recomendação. Como complemento, pode ser realizada uma pergunta extra, a fim de descobrir motivos para tal resposta.

Na escala de 0 a 10, os clientes são divididos em três categorias:

Promotores

São aqueles que respondem o grau de recomendação com notas 9 e 10. Entende-se, assim, que o produto ou serviço lhe atendeu de ótima maneira e que enxergam valor no relacionamento com a empresa. Esse grupo também estaria mais disposto a dar feedbacks e sugestões de melhoria, sendo um ativo para a instituição. Afinal, ao serem ouvidos, mantêm a satisfação, seguem como promotores e fazem observações importantes para a estratégia da companhia.

Neutros

É o grupo onde se encaixam as avaliações com notas entre 7 e 8. Podem permanecer como consumidores, dispostos a negociar com a empresa, mas não ocorreu uma experiência de enorme satisfação. Assim, seu grau de lealdade é inferior ao dos promotores, bem como estariam menos dispostos a gerar feedbacks e fazer recomendações. Neste caso, a importância está em monitorá-los e atender suas necessidades específicas. Isso porque existe maior disposição do cliente a migrar para a concorrência.

Detratores

Notas entre 6 e 0 são as maiores preocupações para a empresa. É neste grupo que se encaixam os clientes que consideraram a experiência de negócio como negativa. Em muitos casos, não apenas não recomendariam a empresa, como a criticariam, ferindo sua imagem. Apesar do cenário negativo, precisam ser ouvidos com urgência, a fim de entender o motivo da insatisfação e corrigi-lo (se viável).

Como calcular o NPS?

Convém destacar que o NPS não é a resposta para a pergunta apresentada, mas os dados levantados com o conjunto de respostas enviadas pelos clientes. Esse levantamento é aplicado a uma fórmula, de onde resulta o índice NPS.

O cálculo do NPS é realizado a partir da subtração da porcentagem de clientes promotores pela porcentagem de clientes detratores. O resultado pode variar entre -100 e 100.

NPS = % clientes promotores – % clientes detratores

O que os números do NPS indicam?

A partir da realização do cálculo, a leitura do resultado é feita da seguinte maneira:

• Entre 75 e 100: a empresa está em um nível de excelência com relação ao seu cliente;
• Entre 50 e 74: a empresa está em bom nível de relação com o cliente, mas precisa de melhorias;
• Entre 0 e 49: índice razoável, cabendo à empresa melhorar substancialmente a qualidade de seu produto/serviço e o relacionamento com o cliente;
• Abaixo de 0: nível crítico de qualidade, exigindo da empresa uma reavaliação completa de suas práticas.

9 vantagens de implementar o NPS na sua empresa

Não existe um perfil específico de empresa para implementar o NPS. Por ser uma métrica adaptável, não importa o tamanho do empreendimento, pois todas as companhias terão vantagens em saber como ela está avaliada. A seguir, citamos 9 benefícios de utilizar o índice NPS.

1. Analisar taxa de retenção de clientes;
2. Aperfeiçoar produtos, serviços e atendimentos;
3. Aprimorar a experiência do cliente com a empresa;
4. Aumentar as vendas para clientes mais satisfeitos;
5. Comparar os preços praticados com a percepção do cliente;
6. Facilitar o diagnóstico da impressão da marca para o público;
7. Impulsionar o crescimento da empresa;
8. Observar e se posicionar diante da concorrência;
9. Reduzir gastos financeiros com suporte e treinamentos.

Quais os passos?

Antes de iniciar a implementação do NPS, a empresa precisa ter a noção de que os percentuais de referência são diferentes de acordo com a área de atuação. Os índices de restaurantes, por exemplo, não são parecidos com os de empresas de telefonia, pois cada setor possui seu contexto e tipo de experiência do cliente.

Com isso em mente, os passos são os seguintes:

1. Defina qual o público da pesquisa, entre clientes, consumidores de determinados produtos, ou funcionários, de acordo com o objetivo do levantamento;
2. Elabore a pergunta de acordo com a realidade da empresa, do produto ou do serviço a ser avaliado;
3. Envie a pesquisa, determinando o canal de entrega e acompanhe a adesão. Também é importante estabelecer um prazo para fechar os resultados. Caso o prazo esteja terminando e você teve poucas respostas, envie um e-mail de lembrete sobre o assunto;
4. Segmente os feedbacks de forma que os resultados orientem ações de acordo com diferentes públicos. Por exemplo, se os seus planos contemplam o aprimoramento de campanhas para fidelizar clientes mais jovens, analise os dados por faixa etária;
5. Estabeleça a periodicidade da pesquisa, que pode ser semestral ou trimestral, a depender dos resultados obtidos e, também, da estratégia da companhia.

Quais insights pode oferecer sobre a empresa?

O NPS é um bom indicador para análise de qualquer empresa. Ele pode apresentar como os clientes veem a instituição. Com um levantamento mais aprimorado, é possível ter alguma noção para a justificativa das notas. Ainda assim, a utilização do NPS por si só não representa a solução para uma empresa.

Assim, a melhor maneira de aplicar o NPS é em uma ação conjunta, envolvendo outros indicadores: o chamado cruzamento de dados. Tais levantamentos cruzados podem compor o que é conhecido como Indicador-chave de desempenho, o KPI. Com isso, a equipe de gestão pode encontrar padrões entre os indicadores e elaborar ações não apenas reativas, mas também que antecipe cenários.

Você saiba que a nossa plataforma de gestão da experiência do cliente pode antecipar o NPS da sua empresa? Conheça a SmartCX. A partir dela, é possível monitorar as interações de seus clientes nos canais digitais, prevendo melhorias durante toda a jornada. Entre em contato com a nossa equipe.