Conhecida do mercado, a pesquisa de satisfação demarca a maturidade de uma empresa e indica para onde ela pode continuar crescendo se o seu objetivo for o desenvolvimento contínuo. Além de impactar no resultado de diversos parâmetros dentro de uma organização, ela possui um outro dado importante: separa as marcas preocupadas com seus clientes das que se tornarão irrelevantes com o tempo.
O que é uma pesquisa de satisfação?
Uma pesquisa de satisfação é qualquer método de coleta, análise e avaliação da satisfação dos clientes por meios quantitativos e qualitativos. Ela pode ser feita usando métodos tradicionais científicos, como o NPS, o NES, questionários e entrevistas em profundidade. A pesquisa de satisfação é uma ferramenta de avaliação da qualidade do produto ou serviço a partir da perspectiva do cliente ou stakeholder interessado.
Que tipos de pesquisa existem?
As pesquisas de satisfação se dividem em dois grandes tipos: as pesquisas quantitativas e as qualitativas. As quantitativas usarão métodos estatísticos e grandes conjuntos de dados com perguntas padronizadas para identificar, através do volume, dados relevantes para a operação. Já as pesquisas qualitativas irão se aprofundar em pontos chave através da experiência de cliente, usando metodologias como entrevistas em profundidade ou grupos focais. Possuem um perfil mais voltado para sugestões de melhorias do que diagnóstico de problemas.
Como medir a satisfação do cliente?
Uma vez que a satisfação é uma medida subjetiva, as diferentes metodologias que surgiram procuravam dar alguma cientificidade a ela. Foi o caso do NPS, ou Net Promoter Score. Essa medida – a mais famosa quando se fala de satisfação do cliente – surgiu ao se observar um dado subjetivo, isto é, a tendência de se indicar serviços dos quais gostamos, e quantifica-lo.
A quesito de exemplo, o NPS funciona confrontando o consumidor com a seguinte pergunta:
Em uma escala de um a dez, sendo um, nada provável, e dez, altamente provável, qual a chance de você recomendar este produto/serviço a um amigo?
No entanto, o NPS (que apresenta resultados relevantes ao longo dos anos) não é a única ferramenta existente. Pesquisas de esforço do cliente, análise de dados de Churn e análise de sentimento em chatbots ou URA’s também permitem identificar o grau de satisfação do cliente. Essa miríade de abordagens quantifica a satisfação em cada um dos pontos de contato.
Porque realizar uma pesquisa de satisfação
Entender o que é uma pesquisa de satisfação ainda não responde a questão: porque realiza-la? Os benefícios de aplicar essa metodologia – sobretudo de maneira recorrente na sua organização – são vários, e garantem, em última instância, a longevidade de uma marca. Uma vez que o mercado está cada vez mais adotando uma cultura customer centrity, e observando os retornos financeiros dessa abordagem, é compreensível que os benefícios da pesquisa de satisfação – a retenção de clientes, a inovação, a tangibilidade de medidas e a redução de Churn soem ainda mais atraentes.
Retenção de clientes
Pesquisas apontam que clientes que se sentem satisfeitos ou ouvidos por uma organização tendem a permanecer nela como consumidores. A retenção de clientes é estratégica, pois eles são x% vezes mais baratos de se manter e atuam como promotores gratuitos da marca.
O exercício constante de pesquisas de satisfação em diferentes etapas da jornada de compra e contemplado diferentes pontos de contato permite antever crises e, consequentemente, aumentar a taxa de retenção de clientes.
Inovação customer centrity
Possuir uma filosofia centrada no cliente entre as organizações é uma aposta de qualidade que as maiores marcas já adotam. Ao propor uma inovação, ela precisa ter o cliente no centro de suas mudanças. Pesquisas de satisfação constantes permitem identificar as dores e sabores desse consumidor e transformá-las em soluções ou serviços que destaquem uma empresa de seus competidores.
Resultados tangíveis
O ferramental da pesquisa de satisfação já foi bem desenvolvido, tanto em âmbito acadêmico como em diferentes empresas do mercado. Através dele, é possível criar métricas e estimativas de como diferentes públicos poderão reagir a mudanças. A partir disso, a previsibilidade e a tangibilidade dos dados permitirá ações cada vez mais assertivas e com métricas para balizar os resultados.
Diminuição de Churn
O Churn é a métrica que acompanha a perda de clientes, calculada a partir de quantos desistiram dentre o total dos que estavam no início do projeto. Diminuir o Churn é uma das métricas mais queridas por gestores uma vez que o cliente perdido é consideravelmente mais caro para se ter de volta. Através de pesquisas de satisfação acompanhadas de ações imediatas, é possível trazer uma redução considerável nesse valor.
Algumas soluções de pesquisa de satisfação
Como é possível observar, a pesquisa de satisfação está intimamente ligada aos pontos de contato entre cliente e marca. Logo, soluções de pesquisa de satisfação precisam integrar com agilidade e presteza um atendimento multicanal, segurança de dados e pesquisas de satisfação, para garantir que os clientes tenham a melhor experiência possível e a marca saiba avaliar esse quesito.
Embora algumas empresas, como SurveyMonkey e StreamYard sejam usadas para desenvolver questionários ou mesas redondas de conversa, poucas atuam integrando as múltiplas frentes. É o caso da SmartCX, que fornece tanto uma integração com os canais de comunicação como uma análise constante da satisfação e qualidade do atendimento.
Resumo: ficando mais do que satisfeito com a pesquisa
Pesquisas de satisfação trazem resultados tangíveis, volumosos e saudáveis para uma operação. Feitas regularmente e com cuidado podem gerar insights relevantes, alinhar expectativas de equipes e criar foco na qualidade. Por isso, tenha a certeza de optar por soluções integradas, ágeis e que munam sua equipe com a maior variedade de dados sobre a satisfação do cliente – pois um cliente satisfeito retorna.
