Como a voz do cliente se tornou a inspiração do grupo Fleury

Em nossa trajetória de mais de 29 anos, a Wittel conquistou diversos prêmios. O mais recente foi recebido no Smart Customer, pelo case da jornada de interação com o Grupo Fleury. Este foi mais um importante reconhecimento do mercado sobre nossa capacidade de transformar interações inteligentes em experiências surpreendentes.

A parceria com o Fleury, uma das mais respeitadas organizações de medicina e saúde do Brasil, iniciou-se em 2019, quando nos foi apresentada a preocupação do grupo em preservar a empatia nos atendimentos, focando em atender as expectativas dos pacientes em ter seus agendamentos concluídos. O principal ponto a ser resolvido nessa jornada era a criação de abordagens humanizadas ao agendar consultas e exames.

A Wittel, como uma empresa especializada em Customer Experience e focada em cuidar e evoluir as interações em todos os ecossistemas de negócios, topou o desafio do Fleury de enriquecer a experiência de relacionamento com o cliente, por meio da Inteligência Consultiva contemplada na plataforma Smart CX.

As soluções oferecidas pela Wittel

Com o auxílio da Smart CX, realizamos uma análise minuciosa do processo de atendimento do Fleury e identificamos as principais reclamações dos clientes em sua jornada. A partir daí, foi traçada uma estratégia para melhorar a interação entre a empresa e os pacientes, com uma abordagem personalizada de acordo com o perfil de cada um.

As soluções implementadas pela Wittel se basearam em quatro pilares:

• Capacitação: realizamos o treinamento da equipe do Fleury, reforçando os diferenciais da marca e focando em uma nova abordagem estratégica com seus clientes.
• Procedimentos: orientamos a criação de novos roteiros de atendimento para que os pacientes se sentissem melhor acolhidos.
• Negociação: um dos problemas apresentados pelos pacientes era a dificuldade de negociar descontos nos serviços que não eram cobertos pelo convênio. Por isso, fizemos uma análise de perfil, mapeando principalmente o público da melhor idade, clientes novos e recorrentes, os procedimentos de alto valor e os procedimentos realizados no período vespertino. A partir daí, conseguimos acordar a flexibilização financeira adaptada a cada perfil e também de horários e locais de atendimento.
• Humanização: promovemos o engajamento, conscientização e sensibilização dos colaboradores do Fleury para estabelecerem a melhor interação com seu cliente. Dessa forma, eles passaram a entender o momento de cada indivíduo, indicar a melhor unidade de atendimento e avaliar minuciosamente a compatibilidade de agenda. Além disso, implementamos a opção de atendimento eletrônico, com informações mais claras, completas e objetivas direcionadas ao processo de negociação.

Resultados positivos mesmo durante a pandemia

A inteligência consultiva da Smart CX, junto aos insights obtidos por meio da voz do cliente, promoveram melhorias na experiência dos pacientes e geraram excelentes resultados para o negócio.

Um dos objetivos do Fleury era manter o índice de insatisfação dos clientes abaixo de 0,1%. Após seis meses de análise e implementação do projeto, esse índice saiu de 0,07% para 0,05%, o que representa uma queda de 29%.

Além disso, a empresa tinha como meta elevar a taxa de formalização de agendamentos – ou seja, um paciente que marca o procedimento e comparece ao local para realizá-lo –, para 60%. Com a análise da voz do cliente, identificamos oportunidades de flexibilização nas negociações de desconto, o que influencia diretamente na concretização dos exames.

Dessa forma, mesmo com a chegada da pandemia da Covid-19 em 2020, a taxa de formalização de agendamentos chegou a 62%.

Atendimento humanizado é a solução

O segredo para oferecer uma boa experiência ao cliente de ponta a ponta é sempre colocá-lo no centro de tudo. Para alcançar os resultados com o grupo Fleury, a voz dos pacientes foi a principal fonte de inspiração.

Transformar isso em ações efetivas de mudança permitiu à empresa melhorar ainda mais a sua jornada de interação com o cliente, conhecendo-o melhor e personalizando serviços para atender seus anseios e necessidades. Os conceitos de humanização e experiência permitiram ao Fleury fortalecer seu relacionamento com os pacientes e oferecer negociações e atendimentos mais acolhedores.

O apoio tecnológico do Speech Analytics foi fundamental para esse processo. No entanto, a vontade e a dedicação dos envolvidos em criar um novo relacionamento com os clientes e reunir esforços e inteligência para transformar desafios em oportunidades foi ainda mais importante. Conte com a expertise da Wittel para alcançar a excelência na humanização do atendimento automatizado.