Quando é apresentado um cenário onde uma redução de custos é necessária, abre-se um desafio para os encarregados dessa missão. Afinal, é preciso avaliar todo o contexto da empresa, ações da concorrência e necessidades dos clientes para saber, com um pouco mais de condição, em qual lugar se pode encurtar os investimentos.
Tarefa ainda mais árdua para quem precisa reduzir custos de atendimento, sem impactar na qualidade do produto oferecido ao consumidor. Para muitos gestores, à primeira vista, essa função é ingrata, pois seria impossível não decair a qualidade.
Contudo, um trabalho adequado e uma análise minuciosa podem apresentar alguns gastos desnecessários e recursos mal alocados. Ao buscar por novas práticas ou ferramentas inovadoras, a empresa pode obter certa economia, aprimorando processos e garantindo a manutenção, ou mesmo melhora, da qualidade de seus serviços.
Para compreender melhor o processo de redução de custos de atendimento de uma maneira adequada, preparamos este artigo, com várias recomendações e práticas explicadas.
Qual a relação do custo com o atendimento ao cliente?
Atendimento ao cliente é um dos pontos chaves de uma empresa, seja ela B2B ou B2C. Por isso, existe um alto investimento, tanto de contratação de atendentes e operadores, como de softwares para operações e técnicos da informação.
Em cenários de retração, a redução de custos costuma afetar todos os setores de uma empresa. Assim, o atendimento ao cliente não fica de fora. Nesta situação, o mais comum é buscar gastos desnecessários ou recursos mal alocados.
Em outros, o crescimento é o responsável pelo “problema”. Ao passo que o número de serviços cresce, também aumenta a necessidade de investimentos para manter aquela estrutura com condições para seguir em bom funcionamento.
Isso ocorre até chegar um momento onde a relação do custo com o atendimento ao cliente com os ganhos obtidos não é mais positiva. Em outras palavras, fica mais onerosa do que a organização deseja ou precisa para seguir crescendo.
Dessa maneira, busca-se reduzir os custos. No caso, é uma maneira diferente do simples corte de gastos desnecessários. Isso porque também abre a possibilidade de uma otimização dos processos.
O que é fundamental em um atendimento ao cliente?
Para chegar à redução dos custos de atendimento, é preciso, antes de tudo, saber o que não pode faltar nesse atendimento. A ideia de reduzir custos mantendo a qualidade passa por esse conhecimento, relativo a características que, em grande parte, independem dos gastos.
Comprometimento com o cliente
Não importa a condição, o atendente precisa estar focado em satisfazer as necessidades do cliente. Isso quer dizer que, mesmo com um roteiro de atendimento a ser seguido, sempre haverá a possibilidade de uma nova situação aparecer, exigindo dinamismo do atendente para realizar a melhor abordagem.
Dentro deste cenário, também estão outros fatores, como manter simpatia e ter empatia com o cliente. É preciso ouvi-lo, entendê-lo e nunca deixá-lo abandonado, seja em um atendimento presencial, seja online.
Ser compreendido
Outro ponto muito importante em um atendimento é a forma que o atendente apresenta as informações ao cliente. Além de serem claras (de maneira vocal ou escrita), as respostas ao consumidor precisam seguir uma conduta onde haja segurança na abordagem e na postura, clareza nas ideias, objetividade nas explicações e, claro, transparência para prometer apenas aquilo que é possível cumprir.
Com isso, também existe a importância do atendente possuir o conhecimento necessário para solucionar os problemas apresentados pelo cliente. Caso ele não tenha o suficiente para algumas situações, que ao menos lhe seja disponibilizado fontes de consulta para evitar incertezas, tanto para ele como para o consumidor.
Experiência do consumidor
Alguns aspectos da Customer Experience (CX) são fundamentais no atendimento. Entre eles, está a agilidade do serviço, onde o cliente não precisa ficar muito tempo na espera, ou ser transferido várias vezes durante um contato.
Atualmente, uma boa CX envolve atendimento personalizado, o que vai de encontro com bancos de dados unificados, para contar com o histórico de atendimentos dos clientes, além de uma difusão de canais para contato.
Como reduzir custos de atendimento?
Conforme já mencionado, os custos de atendimento se referem, em parte significativa, à contratação de tecnologia e de pessoal para operar e garantir a manutenção dessa tecnologia. Levando-se em conta que o aprimoramento de um software pode exigir um número menor de operadores, este é um caminho seguido pelas principais empresas do mundo.
Dentro dessa otimização técnica, podemos listar outras dicas para reduzir custos de atendimento.
Autoatendimento
Essa tendência ganhou espaço, pois, além de reduzir custos, atendeu a muitos públicos-alvo de empresas, cada vez mais focados em um atendimento direto e ágil. Para parte desses clientes, eliminar o atendente é uma maneira de agilizar o processo.
Assim, são vários os sites onde áreas destinadas aos clientes estão disponíveis, com as antigas FAQs (Perguntas Frequentes) e chatbot. Da mesma maneira, a Unidade de Resposta Audível (URA) também ganhou espaço na última década, permitindo o autoatendimento via chamada telefônica.
Por fim, dentro deste cenário, também tem ganhado força o autoatendimento presencial. Não é difícil encontrar terminais eletrônicos em lojas e shoppings. Redes de supermercados têm adotado o autoatendimento no caixa eletrônico, assim como fast foods, onde o pedido presencial pode ser feito em sistemas digitais dedicados.
Conforme apresentado, o autoatendimento veio para ficar, em todos os cenários. Isso reflete em uma maior economia de espaço para lojas físicas, redução da necessidade de um grande número de atendentes, além de uma experiência personalizada para o cliente.
Educação prévia
Um cliente que conhece o produto que está comprando, ou com noção das condições do serviço a lhe ser prestado, terá menor probabilidade de acionar o contato com o atendimento da empresa – a menos que o apresentado para ele não esteja de acordo com o combinado.
Esse maior conhecimento pode ser oferecido pela organização a partir da produção de conteúdos informativos. O desenvolvimento de um blog, por exemplo, é uma alternativa interessante e cada vez mais utilizada em vários setores. Outra ferramenta de grande utilidade é o e-book, que oferta conteúdo relevante para o cliente, a fim de ganhar conhecimento e também interesse no produto.
Além dessa educação prévia, outro instrumento de grande valia é um manual do cliente, ou algo com essa função, visando informar as condições contratuais do acordo firmado entre empresa e consumidor. Com o objetivo de reduzir o volume do SAC, é uma ferramenta muito importante para tirar dúvidas de clientes com relação a serviços prestados.
Acompanhamento e revisão dos processos
Se vai ocorrer redução de custos, é fundamental conhecer todas as atividades exercidas em uma empresa. Desde os processos internos, até aqueles que chegam ao cliente, todos os procedimentos precisam ser notados e acompanhados.
Afinal, o investimento adequado nos setores é um dos motivos básicos para a realização de melhorias de processo. Outro fator é a otimização do tempo por parte do colaborador, bem como metas mais bem definidas para toda a empresa.
Isso também leva a uma revisão dos recursos existentes. De maneira mais precisa, aos equipamentos de apoio para os setores, como o acesso a banco de dados unificados, permitindo acesso das áreas de logística, financeira, comercial, entre outras.
Quer saber mais sobre melhoria de processos? Confira este artigo.
Recrutamento e Treinamento
Neste cenário de redução de custos de atendimento, o setor do RH tem muita importância, devido à seleção e recrutamento de novos colaboradores. Pensando em evitar investimentos inadequados, é preciso ter perfis bem definidos para contratação, a fim de garantir funcionários que correspondam às expectativas e evitar a rotatividade de pessoal.
Todo o processo da contratação ao desligamento de um funcionário pode gerar altos custos. Da mesma forma que a troca contínua afeta o rendimento do atendimento, devido a essa constante necessidade de preparar os novatos. Isso onera tanto pela menor produtividade, como pelo fato de aquela preparação ter validade curta, em um cenário de alta rotatividade de colaboradores.
Definidos os perfis e contratados aqueles que se encaixam à demanda, o RH precisa garantir uma equipe de alto padrão. Isso envolve campanhas de motivação, união da equipe, aprendizado contínuo e feedback de via dupla (para o funcionário e do funcionário sobre a empresa).
Além dessa busca pelo engajamento, é importante capacitar os colaboradores, sempre pensando em seu retorno para o desempenho da empresa. Os treinamentos virtuais são bastante práticos, acessíveis e não exigem um deslocamento físico. De acordo com cada necessidade da organização, pode oferecer capacitação aos atendentes para aprimorar técnicas de venda, abordagens no atendimento e muitas outras possibilidades.
Condições técnicas
Telefonia e call center são dois setores onde é possível ocorrer otimização com maior economia. Uma possibilidade bastante usada é a da gravação de chamadas, obrigatória por lei para alguns call centers, mas sua utilização com recurso para treinamento dos atendentes possibilita um conteúdo analítico para aprimoramento.
Outro aspecto técnico diz respeito à telefonia, onde a tecnologia VoIP se apresenta como uma solução viável. Afinal, ela utiliza a transmissão de dados digitais por meio da internet, o que reduz gastos de ligação, especialmente a longa distância. Essa tecnologia já é realidade para muitos setores que utilizam call center de larga escala.
Plataforma inteligente
Reduzir custos de atendimento também está ligado a investir na solução certa. Com quase 30 anos de experiência, a Wittel desenvolveu uma plataforma que fornece todas as condições para um atendimento de excelência para sua empresa: a SmartCX.
- Integração de canais de atendimento, com jornadas únicas e fluidas para o seu cliente;
- Captura, estruturação e análise de informações que possibilitem insights relevantes, com máxima proteção de dados;
- Automação de interações em tempo real, com inteligência artificial e humana na otimização das jornadas.
Se você precisa reduzir custos de atendimento em sua empresa, fale com a gente. Temos a solução para sua necessidade.
